Prinsippene for inkluderende ekomtjenester adresserer utfordringer fra brukere i sårbare grupper med risiko for digitalt utenforskap. Prinsippene er utarbeidet på et overordnet nivå og følges av mulige operasjonaliserbare tiltak. De operasjonelle tiltakene er ikke-uttømmende eksempler på hvordan hovedprinsippet kan ivaretas. Det er opp til tilbyderne selv å finne gode løsninger for å etterleve prinsippene. Nkom vil gjennom bransjeforum tilrettelegge for videre arbeid for bransjen og Nkom i fellesskap, med mål om å arbeide frem gode løsninger gjennom erfaring- og kompetansedeling.

Dette er prinsippene for inkluderende ekomtjenester:

Tilbyder skal sørge for lett tilgjengelig informasjon om produkter, tjenester og avtalevilkår

  • Tilbyderen har rutiner for hvordan lovkrav til universell utforming følges opp og etterleves. Se uutilsynts nettsider.
  • Brukertesting av tilgjengelige informasjonskanaler i størst mulig grad omfatter sårbare brukergrupper med ulike behov.
  • Representanter for tilbyder gir hjelp og veiledning til brukere som viser manglende forståelse for innhold i ulike abonnement slik at de kan foreta valg av produkter og tjenester ut ifra eget behov.
  • Tilbyder gir god opplæring, veiledning og oppfølging til sine representanter (interne og eksterne) slik at disse kan gi god og riktig hjelp tilpasset den enkelte bruker av tjenestene.
  • Tilbyder bruker klart språk,  er oppmerksom på språkbarrierer og sørger for at tekniske begrep blir forklart på en enkel måte.
  • Informasjon om hva som inngår i abonnementsprisen, for eksempel knyttet til sikkerhet, kommer tydelig frem, og hva kunden kan bestille som tillegg. 
  • Informasjon om hva ulike hastigheter betyr i praksis kommer frem på en enkel måte.

Det skal være enkelt å benytte digitale tjenester for å administrere abonnement og kundeforhold selv

Dette kan blant annet innebære at:

  • Digitale tjenester blir utformet og utviklet slik at de ivaretar sårbare gruppers behov.
  • Sårbare brukergrupper med ulike behov involveres fra starten av utviklingsprosjektet, herunder i brukertesting. Ressursinnsats bør kompenseres.
  • Tilbyder gir veiledning og støtte til kunder som trenger hjelp til å bruke digitale løsninger for å selv kunne administrere abonnement.

Kundesenter skal være lett tilgjengelig for å ivareta sårbare grupper

  • Kundesenter har åpningstider og ventetider som gjør at muntlige henvendelser til en person er et godt alternativ for å få hjelp. 
  • Informasjon om telefonnummer og åpningstider til kundesenter er lett synlig i ulike kanaler.
  • Tilbyder gir god opplæring til ansatte på kundesenter om kommunikasjon med sårbare grupper, herunder gi tilstrekkelig tid til å lytte og forstå problemet, snakke rolig og tydelig.  

Tilbyder skal legge til rette for bruk av «digitale hjelpere»

  • Det skal være enkelt å opprette fullmakt på en trygg måte slik at sårbare kan få hjelp fra andre. 
  • Tilbyder har rutiner for håndtering av vergeattest, fremtidsfullmakt og andre fullmakter. Rutinene omfatter hvilke handlinger som kan gjøres på vegne av andre og sikre at personvern ivaretas.

Tilbyder skal gi lett tilgjengelig informasjon om hvordan kunder bygger selvforsvar mot svindel

  • Informasjonen om hva man skal gjøre dersom man er usikker på om noe er svindel og dersom man frykter å være utsatt for svindel.
  • Et grunnlag for slik informasjon kan være Digital svindel - Nkom

Tilbyder skal fremme digital inkludering i alle ledd av virksomheten

  • Arbeidet med inkluderende ekomtjenester er forankret i virksomhetens ledelse. 
  • Tilbydere arbeider systematisk for å kartlegge opplevde barrierer for digital inkludering. 
  • Tilbydere evaluerer og forbedrer løpende sine tjenester og løsninger basert på innsikt fra egen kartlegging og annet kunnskapsgrunnlag om inkluderende ekomtjenester. 
  • Tilbydere bidrar til å forhindre digitalt utenforskap ved å dele erfaringer om barrierer og tiltak for digital inkludering.  

Følgende aktører har tilsluttet seg arbeidet med inkluderende ekomtjenester:

Flere tilbydere som vil arbeide for inkluderende ekomtjenester? 

Tilslutning til prinsippene innebærer å aktivt arbeide for å etterleve prinsippene, både individuelt, men også i bransjesamarbeid. Nkom oppfordrer ekomtilbydere som ikke allerede har tilsluttet seg arbeidet, til å gjøre dette gjennom å sende utfylt skjema til firmapost@nkom.no.

Tilslutningsskjema