Privatpersoner og mikroforetak må først rette klagen til sin leverandør av tjenesten. Dersom dette ikke fører fram, og du ønsker å ta klagen videre, kan du sende en klage til Brukerklagenemnda (BKN). 

Brukerklagenemnda er en nøytral og uavhengig nemnd som skal sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom brukere og leverandører av elektroniske kommunikasjonstjenester (ekomtjenester).

Hvilke saker behandler Brukerklagenemnda?

BKN kan behandle tvister knyttet til:

  • Avtale om kjøp av fasttelefoni- og mobiltelefonitjenester
  • Internettilgang
  • Levering av TV-tjenester
  • Leveringspliktige tjenester
  • Fellesfakturerte tjenester

BKN kan bare behandle privatrettslige tvister knyttet til disse tjenestene. Offentligrettslige tvister, som for eksempel krav til skriftlig fullmakt ved portering av nummer, behandles ikke av BKN. 

Nemnda skal heller ikke behandle tvister mellom leverandører, problemstillinger knyttet til grenser for leveringsplikten, klager vedrørende levering av TV-tjenester eller abonnementspakker over internett.

Hvem kan bringe tvister inn for Brukerklagenemnda?

BKN behandler tvister mellom leverandør av elektronisk kommunikasjon og kunde, når kunden er en fysisk person eller et mikroforetak. Som fysisk person regnes forbrukere, og som mikroforetak regnes foretak med færre enn 10 ansatte.

BKN kan velge å behandle klager fra foretak med flere enn 10 ansatte. Videre står BKN fritt til å behandle klager fra andre virksomheter som organisasjoner, foreninger, lag, stiftelser og lignende.

Kontaktinformasjon til Brukerklagenemnda

Kontaktinformasjon for BKN er:

Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
Lilleakerveien 4A
0283 Oslo

Telefon: +47 22 13 32 20
Web: www.brukerklagenemnda.no
Kontaktskjema (generelle henvendelser)

Skjema for innsending av klage

Om Brukerklagenemnda

Formålet med Brukerklagenemnda er å sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av slike tvister. De viktigste reglene om BKN finner du i ekomloven § 16-5, ekomforskriften §§ 11-6 og 11-7, og i BKNs egne vedtekter. 

Brukerklagenemnda består av et sekretariat, ei nemnd og et styre, med særlig innsikt i juss og telekommunikasjon. Sekretariatet består av en sekretariatsleder, en juridisk saksbehandler og to saksbehandlere. 

Nemnda har tre medlemmer, hvorav Forbrukerrådet og næringssiden har utnevnt en representant hver. Nemndas leder velges av Brukerklagenemndas styre. Styret består av en styreleder og seks styremedlemmer.

Hvilke leverandører har plikt til å delta i Brukerklagenemnda?

Leverandører av leveringspliktig tjeneste, annen offentlig telefontjeneste og internettilgang, har som hovedregel plikt til å delta i BKN. Utgangspunktet er at alle leverandører av elektroniske kommunikasjonstjenester er pliktige til å delta BKN.

Nkom kan unnta enkelte leverandører/tilbydere eller gruppe av tilbydere fra klageordningen, jf. ekomloven § 16-5 annet ledd. Typisk for slike selskaper er at de ikke har noen kunder som har klageadgang til BKN.  

Nye leverandører plikter å melde fra til BKN så snart de begynner å tilby tjenester som omfattes av BKNs kompetanseområde.

Fritak fra plikten til å delta i Brukerklagenemnda

I henhold til ekomloven § 16-5 annet ledd kan departementet frita en tilbyder, eller en gruppe tilbydere, fra plikten til å delta i BKN. Et eventuelt fritak vil baseres på en konkret vurdering av de aktuelle tilbyderne, eksempelvis tilbydere med få kunder eller lav omsetning. Det må foreligge svært tungtveiende grunner for å frita deltagelse ettersom sluttbrukerne i slike tilfeller fratas muligheten til å få avgjort tvister på en hurtig, effektiv og billig måte.

Hvordan finansieres Brukerklagenemnda?

BKN finansieres av alle tilbydere av elektroniske kommunikasjonstjenester, forutsatt at nemnda kan behandle disse tjenestene. Finansieringsordningen innebærer en årlig grunnavgift på inntil 10 rettsgebyr og et klagegebyr. Størrelsen på klagegebyret avhenger av antall klager rettet mot tilbyderen, sett opp mot totalt antall klager sendt inn til BKN. Nærmere regler om BKNs finansiering følger av Ekomforskriften § 11-7.