Ekomlova § 4-14 

Ekomlova § 4-14 regulerer prosessen som skal gjennomførast for bytte av teneste for tilgang til internett. Reglane betyr for det første at det skal vere enkelt å bytte tilbydar. Du treng berre å kontakte din nye tilbydar av teneste for tilgang til internett for å gjennomføre byttet. For det andre skal reglane hindre at den tidlegare tilbydaren gjer det vanskeleg å bytte eller prøver å vinne kunden tilbake i overgangsperioden. Reguleringa skal sikre størst mogeleg valfridom for forbrukarane og styrke konkurransen i marknaden for elektroniske kommunikasjonstenester. 

Korleis skal bytteprosessen gå føre seg? 

Følgjande prinsipp gjeld for bytteprosessen: 

  1. Rett til bytte: Sluttbrukaren har ein klar rett til å bytte tilbydar av teneste for tilgang til internett, og tilbydarane plikter å samarbeide for å gjennomføre byttet på det tidspunktet som er avtalt med sluttbrukaren. 

  1. Kontinuitet i tenesta: Begge tilbydarane skal sørge for at det ikkje oppstår avbrot i tenesta, dersom dette er teknisk mogeleg. Avbrot under bytteprosessen skal uansett ikkje overstige éin verkedag. 

  1. Effektiv og enkel prosess: Tilbydarane, og særleg den tidlegare tilbydaren, skal opptre lojalt og bidra til at byttet gjennomførast effektivt og utan unødvendige hindringar. 

  1. Kundeorientert bytteprosess: Det er den nye tilbydaren som skal leie prosessen, og kunden treng berre å kontakte denne tilbydaren for å gjennomføre byttet. Den tidlegare tilbydaren må fortsette å levere si teneste frem til den nye tilbydaren aktiverer si teneste, med mindre tekniske forhold gjer det umogeleg. 

Kva betyr winback-forbodet? 

Winback-forbodet inneber at tilbydarar av elektroniske kommunikasjonstenester ikkje kan kontakte kundar som har sagt opp avtalen sin for å tilby spesielle avtaler eller fordeler for å få dei til å bli verande eller komme tilbake. Dette forbodet gjeld no også for breibandtenester i tillegg til telefontenester. 

Forbodet gjeld i bytteperioden og i ei periode på 14 dagar etter at bytteprosessen er fullført. I denne perioden har den tidlegare tilbydaren plikt til å avstå frå å kontakte tidlegare kundar for å prøve å vinne dei tilbake. Dette skal sikre at kundane får bytte leverandør utan å oppleve press eller forsøk på påverking frå den tidlegare leverandøren. 

Tidlegare tilbydar har ei plikt til å gi nøytral og sakleg informasjon som gjer det enkelt for kunden å gjennomføre byttet. Informasjonen som blir gitt skal ikkje innehalde element som kan bli oppfatta som forsøk på å påverke kunden til å bli verande. 

Winback-forbodet presiserer at tidlegare tilbydar ikkje kan bruke informasjon mottatt gjennom bytteprosessen til å kontakte kunden før det har gått minst 14 dagar etter at byttet er fullført. Dette inkluderer alle typar forsøk på å vinne kunden tilbake, enten det skjer via telefon, e-post, SMS eller andre kommunikasjonskanalar. Regelverket skal sikre ein rettvis konkurranse, og kundes val skal respekterast. 

Kva skjer ved brot på winback-forbodet? 

Nkom fører tilsyn med at reglene blir overhalde. Brot på forbodet kan få alvorlege konsekvensar for tilbydar, inkludert gebyr for regelbrot og andre sanksjonar.